“口コミ”と向き合うということ

「信頼は、少しずつ育てていくもの。」

派手な宣伝よりも、目の前の患者さんに真摯に向き合うことを大切にされているトータルスキンクリニック。
美容医療において“口コミ”が与える影響はとても大きい今、評価に左右されすぎず、あくまで誠実な医療を届けたい――。
そんな想いで日々診療を続ける院長に、率直なお話をうかがいました。

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口コミの影響力について

本当にそう思います。 美容医療の世界では、たったひとつの良い口コミが新しい患者さまとのご縁をつなぎ、逆にたったひとつの悪い口コミが信頼を大きく揺るがすこともあります。
その影響力の大きさは、開業以来、身をもって痛いほど感じてきました。本当に痛いほど。痛すぎた。

口コミが広まる傾向とは

ほんと。“仲間内の口コミ”――つまり、友人やご家族間での紹介は、良い内容が広まりやすいと感じます。
けれどネット上では、良い体験よりも、ほんの少しの不満が書かれやすいです。
感動したことは口頭で共有され、不満はネットで共有されるという傾向があると感じています。

口コミを得るための業界の取り組み

実は、業界でよく見かける“方法”というのがいくつかあります。

①はよく無料施術やモニター施術とかで行われています。 「特別価格で施術を提供する代わりに、口コミを書いてください」とお願いし、時にはその場でスマホを出してもらい、内容を確認しながら書かせるようなケースもあります。
ひどい例だと、「書き終わるまで帰さない」「良い内容になっていないと再記入させる」といったこともあるそうです。

こういった方法は、口コミの数や評価を短期間で一気に高められるため、一部のクリニックでは常態化しています。

②は最近はあまり聞きませんが、いわゆる“口コミ代行サービス”の利用ですね。
専門の業者に依頼すると、スタッフや専属ライターが患者を装って、口コミを書いてくれる。 料金を払えば、件数・内容の長さ・掲載期間まで選べるところもあるようです。
また、これは最近も行われているようですが、職員に複数アカウントを作成させ、投稿させるクリニック様も多いようです。

“やらせ”に頼らない理由

はい、業界では“当たり前”のようになっているところもあります。
でも、私はそこに強い違和感を覚えるんです。
患者さまの信頼って、本来そうやって作るものではないはずですから。

院長が選ぶ口コミのあり方

そうです。
③「自発的に口コミを書きたくなるような感動を与えること」は、一番地道で難しいけれど、一番誠実な方法だと思います。「このクリニックのために何かしたい」と思っていただけるような感動体験を提供することです。とてもとても難しいですけれど。

たとえば、以前こんなことがありました。

その方は本当に感謝してくださっていて、何度もお礼をいただきました。
でも……口コミとしては書かれませんでした。
もちろんそれでいいんです。口コミのために動いたわけではありませんし、医療は“評価されるためにやるもの”ではないですから。

報われない誠実さもある

まさにその通りです。 一方で、こんなケースもありました。

どんなに誠実に対応しても、「自分の思った答えと違った」というだけで一方的に評価が下されてしまう。
この現実は、正直なところ、とても堪えますね。

口コミを書きやすくする工夫

受付でお帰りの際にさりげなく「ご意見などがあればぜひお寄せください」とお声かけすることもあります。
あとは、まだ実践出来ていないのですが、施術後にお礼のメールをお送りする際、口コミのリンクを添えて「もしよろしければご感想を」と添えるような施策を考えています。
ただ、それでもなかなか書かれないのが現実です。
リピーター様にとっては当院が提供する接遇や医療技術は当たり前なので、特別に発信しようとは思われないです。
逆に、初診の方は少しでも違和感を覚えた場合、低評価を即座に書かれることもあります。

ネット評価と満足度のギャップ

それもあるかと思います。
私の知人が運営するクリニック、リピーター率は90％を超えていて、医療の質も素晴らしい。
けれど、ネット上の口コミだけを見ると、そうとは伝わらない。

過剰な“おもてなし”を期待して来られた方にとって、落ち着いた自然な対応が「そっけない」「冷たい」と感じられてしまっているようです。

それでも誠実さを貫く理由

やはり、“信頼は積み重ねるものであり、買うものではない”という思いが根本にあるからです。
当院に通ってくださる方々の安心や満足が、何よりも優先されるべきものだと思っています。

遠回りでも、一人ひとりに丁寧に向き合いながら、結果として「誰かに勧めたい」と思っていただけるクリニックになれたら――それが私の理想です。
今日も、そんな未来を信じて、コツコツと診療を続けています。

カッコいい事言いましたが、本音を言えば、もっとたくさん良い口コミが欲しいです。
高評価が欲しいというのが本音の本音です。
誠実に対応したうえでの低評価は、正直しんどいです。もちろん、その患者様はもっとつらい思いになられたのでしょうけど。